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服务体系
为客户企业提供专业的信息技术服务，是我们企业的宗旨，除了发挥技术以及专业本身的优势，我们还必须严格恪守对客户的服务承诺，因为我们知道这是双方能够保持长期合作互利的关键。
我公司建立了完善的信息服务支持体系，且具有丰富的信息系统运营经验，能为客户提供有力信息系统技术支持，为了明确售后技术支持服务期内的服务内容和进一步做好技术支持服务工作，特提供以下详细服务说明。
1 服务策略
以总部后援为中心配以一线的开发维护队伍模式，系统的运行维护期内都将有我们的总部及一线工程师及时提供支持和服务。
重点关注故障解决的两个指标：故障响应时间和处理时间。
2 服务承诺
我方在电子商务系统安装时和投入使用后，保证向用户提供全方位的、有效的、及时的技术支持和系统及产品维护。
系统维护期从系统验收正式运行时计算，我方提供一年的免费维护服务。我方按本次招标完成后达成的合作协议提供后续的维护服务。
在系统使用过程中，我方将及时将已知存在的缺陷和升级要求，或者新版本推出等信息通知贵司，由贵司决定是否升级。在免费维护期内或贵司已购买维护服务期内，升级服务是免费的，且升级的版本向下兼容。
我方将定期进行上门巡检，进行客户满意度调查，并努力改进和完善服务质量。
我方将提供7*24*365小时的响应服务，并根据不同的故障级别定义故障的解决流程和解决时间限制。定义服务请求将在1小时内给出实质性的答复，在出现疑难问题或紧急情况时提供现场支持，保证24小时内到达现场。在免费维护期内如贵司已购买维护服务期内，现场服务是免费的。
3 服务方式
电话支持
我们接到用户的技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同该单位取得联系，并指导用户解决问题。一般技术咨询和能够通过电话解决的问题，采用电话服务。
远程技术支持与操作服务
可以通过远程登录完成操作的及不涉及信息安全的，采用远程技术支持与操作服务。
现场服务
凡系统出现重大技术问题、代码修改、功能（软硬件）扩展、系统数据迁移和其他需要现场才能解决的问题，采用现场服务。
定期拜访
系统进入运行阶段后，我们安排工程师每月定期拜访用户，随时监测系统的运行状况，一方面预防故障的发生，另一方面对发生的各种问题及时做出响应。
4 服务响应
1）、电话支持：技术支持与服务时间为 9:00—18:00，周一至周日（国家法定的休息日和节假日除外）；在节假日、休息日或下班期间，用户可通过手机与技术支持人员取得联系。电话服务中，接到一般技术咨询或操作问题，我们承诺最终答复响应时间在2小时之内。
2）、如果电话无法解决，可采取远程技术支持与操作服务，远程技术支持与操作服务中故障排除反应时间不超过4小时。
3）、现场支持：如果电话和远程技术支持无法解决，我们派工程师到现场，具体响应时间为 8 小时以内。
4）、服务监督管理机制：如果用户对我公司的技术服务人员不满意，可反馈到公司总部，我司将另行安排技术服务人员赴现场以圆满解决问题。
5 应急解决方案
1）、凡系统出现重大系统故障，我方保证4小时内赶到现场排除故障。软件系统出现重大故障，保证在接到客户通知后24小时内排除，以保证客户相关网站信息数据的安全、网站信息的正常发布和管理、满足外界的访问等网站重要功能的正常实现。
2）、在技术支持小组的统一指挥下，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案。
6 服务范围
1）、软件系统问题、应用问题等其它相关技术问题；
2）、其它技术咨询。
7 服务期限
1）、售后免费技术支持服务期开始时间为项目验收结束之日，服务期限一年。
2）、终生免费提供技术咨询。
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